روش اجرايي پيگيري شکايات ایزو

1- هدف
هدف از تدوين اين روش اجرايي، مشخص نمودن رويدادي جهت پيگيري شكايات رسيده از طرف مشتريان شرکت، به‌منظور رفع عدم انطباق‌هاي احتمالي و انجام اقدامات اصلاحي لازم براي جلب رضايت مشتريان شرکت‌ مي‌باشد  ایزو

2- دامنه كاربرد
دامنه كاربرد اين روش اجرايي، همه شكايت‌هاي كتبي و شفاهي مي‌باشد كه از هر طريقي به شرکت‌ مي‌رسد ایزو

3- مسووليت‌ها
جدول زير، مسووليت‌هاي مرتبط با پيگيري شكايات را نشان مي‌دهد:
- شرح عمليات
كليه شكايات مکتوب و شفاهي رسيده از طرف مشتريان که توسط شرکت‌ دريافت شده است، براي مديرتضمین کيفيت فرستاده خواهد شد ایزو مديرتضمین کیفیت ، شكايت مطرح شده را در فرم ثبت شكايات با شماره AF-QM-F-07 درج نموده و يك شماره مشخص به شكايت تخصيص مي‌دهد ایزو
4
بايد اشاره كرد كه همه  شکايت‌هاي شفاهي، چه تلفني يا حضوري، بايد به مديرتضمین کيفيت اطلاع داده شده و مديرتضمین کيفيت، شکايت را بايد در فرم مربوط ثبت كند  ایزو فرم ثبت شكايات با شماره AF-QM-F-07 در سيستم مديريت كيفيت شرکت¬ قابل شناسايي مي‌باشد ایزو
مديرتضمین كيفيت،براي هر شكايت، فرمي بانام فرم پيگيري شكايت به شمارهAF-QM-F-08 را پر نموده و به مدير عامل (مدیر ارشد) مي‌دهد ایزو فرم پيگيري شكايت، از طريق شماره شكايت، به‌صورت منحصر به فرد، قابل شناسايي و رديابي در سيستم شرکت‌ مي‌باشد ایزو
مدير بخش مربوطه ، فرم پيگيري شكايت را بررسي كرده و در صورت وارد بودن شكايت و نياز به پيگيري بيشتر، به فرد مرتبط در شرکت ارجاع مي‌دهد ایزو
ممكن است اين پيگيري توسط خود مدير بخش صورت پذيرد ایزو فرد مسوول پيگيري، موضوع را بررسي بيشتر كرده و در صورت نياز به اقدام اصلاحي، اين فعاليت بر طبق روش اجرايي اقدام اصلاحي به شماره AF-QM-PR-07 توسط مديرتضمین كيفيت پيگيري مي‌شود ایزو در صورتي‌که شکايت مشتري از نظرشرکت وارد تشخيص داده نشود، توسط مدير ارشد شرکت‌ با مشتري مکاتبه شده و در صورت نياز طي جلسه‌اي توجيهي، براي مشتري توضيحاتي داده مي‌شود ایزو در صورتي‌که در آن جلسه، مشتري پذيرفت که شکايت وارد نيست، شکايت مختومه خواهد شد ایزو  در غير اينصورت، آزمون مربوطه و مورد شکايت، با حضور طرف سومي که مورد تاييد شرکت و مشتري باشد (به‌عنوان مثال، يک نماينده از -----------------) انجام مي‌گيرد  ایزو
در صورتي‌که نتايج آزمون و شکايت مورد بررسي با نتايج قبلي يکسان باشد، هزينه آزمون دوباره و ساير هزينه‌هاي مربوط به آن (مانند هزينه دعوت طرف سوم و ...) از مشتري دريافت خواهد شد ایزو لازم به اشاره است که ميزان هزينه‌ها در جلسه توجيهي به اطلاع مشتري و به تاييد كتبي او بايد برسد ایزو در غير اين‌صورت، هزينه انجام آزمايش به‌عهده شرکت بوده و فعاليت‌هاي بعدي بر طبق روش اجرايي کنترل آزمون‌هاي نامنطبق به شمارهAF-QM-PR-06  پيگيري مي‌شود ایزو


5- مدارك مربوط
- فرم ثبت شكايات به‌شماره  AF-QM-F-07
- فرم پيگيري شكايات به‌شماره AF-QM-F-08
- روش اجرايي اقدامات اصلاحي به‌شماره AF-QM-PR-07
- روش اجرايي كنترل آزمون¬هاي نامنطبق به‌شماره   AF-QM-PR-06  
واژه های مرتبط: ایزو، گواهینامه ایزو ، استاندارد ایزو ، شرکت گواهی دهنده ایزو ، مشاوره ایزو ، مشاور ایزو، اخذ ایزو،ایزو 9001 ، الزامات ایزو