ایزوEFQM

مفاهيم بنيادين سرآمدي در مدل EFQM

نتيجه گرايي.
مشتري مداري
 رهبري و ثبات در مقاصد
مديريت مبتني بر فرآيندها و واقعيت‌ها
توسعه و مشاركت كاركنان
يادگيري، نوآوري و بهبود مستمر
توسعه شراكت‌ها
مسؤوليت اجتماعي شركت

وزن معيارهاي مدل



رهبري
 1a- رهبران ماموريت، چشم انداز، ارزش‌ها و اخلاقيات را تدوين و به عنوان الگوي فرهنگ‌ سرآمدي عمل مي‌كنند.
b1- رهبران از ايجاد، توسعه و بكارگيري سيستم‌هاي مديريت و بهبود مستمر آنها شخصا اطمينان حاصل مي نمايند.
1c - رهبران با مشتريان و شركا و نمايندگان جامعه در تعاملند.
1d -رهبران فرهنگ سرآمدي را بين كاركنان تقويت مي كنند.
1e -رهبران، تحول سازماني را درك و از آن حمايت مي‌كنند.

2.خط مشي و استراتژي

2a –بر نيازها و انتظارت حال و آينده ذي‌نفعان مبتني است.
2b -بر اطلاعات حاصل از تحقيقات،‌ يادگيري و فعاليت‌هاي بيروني مرتبط،‌ و اندازه‌گيري عملكرد مبتني است.
2c –تدوين، مورد بازنگري و به روزآوري مي‌شوند.  
2d- ازطريق چارچوبي ازفرآيندهاي كليدي در سازمان اشاعه و جاري داده ميشوند

.3منابع انساني (كاركنان(

3a- كاركنان برنامه‌ريزي و مديريت شده و بهبود مي‌يابند.
3b-دانش وشايستگي كاركنان شناسايي،توسعه وحفظ ‌شود.
3c-كاركنان در مسايل مشاركت داشته و توانمند مي‌شوند.
3d-بين كاركنان و سازمان،‌گفتمان دوسويه برقرار است.
3e – كاركنان مورد تشويق، تقدير و توجه قرار مي‌گيرند.

4. شراكت‌ها و منابع
-4aشراكت‌هاي برون سازماني مديريت مي‌شوند.
-4bمنابع مالي مديريت مي‌شوند.
-4cساختمان‌ها، تجهيزات و مواد مديريت مي‌شوند.
-4dتكنولوژي مديريت مي‌شود.
-4eاطلاعات و دانش مديريت مي‌شوند.


.5فرآيندها
-5aطراحي و مديريت فرآيندها به صورت سيستماتيك
-5bبهبود و نوآوري فرآيندها جهت رضايت مشتريان و ذينفعان
-5cطراحي و توسعه محصولات بر اساس نيازهاي مشتريان
-5d محصولات و خدمات توليدي، تحويل و پشتيباني مي‌شود
-5e ارتباط با مشتري، مديريت شده و ارتقاء مي‌يابد

 نمونه اي از نكات راهنما
3a- كاركنان برنامه‌ريزي و مديريت شده و بهبود مي‌يابند
تدوين خط مشي، استرات‍‍‍ژي و برنامه هاي توسعه كاركنان
مشاركت كاركنان در تدوين خط مشي و استرات‍‍‍ژيها
همسويي برنامه هاي نيروي انساني با ساختار سازماني، استرات‍‍‍ژي، و چارچوب فرآيندهاي كليدي
مديريت فرآيند استخدام، توسعه مسير شغلي و برنامه ريزي جانشيني
ترويج و اطمينان از عدالت در فرآيند استخدام

.6بازخور از كاركنان جهت بهبود خط مشي و استرات‍‍‍ژيها
.7اطلاع رساني خط مشي و استرات‍‍‍ژي به ذينفعان و كاركنان و ارزيابي ميزان آگاهي آنها
.8اولويت بندي، و اشاعه برنامه ها، اهداف بلند و كوتاه مدت در سازمان و پيگيري دستيابي به اين موارد
.9ايجاد مكانيسم گزارش دهي گسترده براي پيگيري ميزان پيشرفت

معيار 6- نتايج مشتري
شاخصهاي ادراكي:
دسترسي به سازمان
ارتباط با نمايندگان سازمان
انعطاف پذيري در پاسخ به نيازها
آينده نگري
پاسخگويي
رسيدگي به شكايات مشتريان
تمايل به معرفي سازمان به ديگران
معيار 6- نتايج مشتري
شاخصهاي عملكردي:
نرخ برگشت ،‌عيوب و خطاها
تعداد شكايات
زمان صرف شده براي حل شكايات
ميزان برگشت و وفاداري مشتريان
تعداد تشويق ها و تقديرنامه ها
ميزان بازارهاي جديد و يا از دست رفته
معيار 7- نتايج كاركنان
شاخصهاي ادراكي :
انگيزش : ارتباطات ، رهبري ، مشاركت ، آموزش و فرصتهاي يادگيري و ....
رضايت :حقوق و دستمزد ، شرايط محيط كار ، ايمني و بهداشت كار ، امنيت شغلي و....
شاخصهاي عملكردي :
موفقيت : بهره وري ، نرخ موفقيتهاي آموزشي
انگيزش و مشاركت : مشاركت در سيستم پيشنهادات ، ميزان آموزش ، ميزان قدر داني از افراد و گروهها و ....
رضايت :ميزان حوادث ، گله منديها ، اعتصابات ، ميزان غيبت و بيماري و ....
خدمات رفاهي براي كاركنان : سرعت امور اداري ، ارتباطات موثر ، سرعت در پاسخ به درخواستها و ...

معيار 8- نتايج جامعه
جامعه :
    تمام كساني كه علاوه بر كاركنان ،مشتريان و شركاء تجاري به نوعي تحت تاثير فعاليتهاي سازمان قرار مي گيرند.

شاخصهاي ادراكي :
شهروند پاسخگو
مشاركت در امور جوامع و گروههاي محلي
كاهش آلودگي و عوامل زيان آور (فيزيكي و شيميايي)
كمك به حفظ و پايداري منابع

معيار 8- نتايج جامعه
شاخصهاي عملكرد :
مشاركت در امور اشتغال در سطح جامعه
پوشش مطبوعاتي
تقدير نامه ها و جوايز دريافت شده
ميزان صادرات و واردات
تعداد گواهينامه ها

معيار 9- نتايج كليدي عملكرد
دستاوردهاي كليدي عملكرد:
بروندادهاي مالي : نقدينگي ، سود ، برگشت سرمايه ، درآمد ....
بـرونـدادهاي غير مالي : سهم بازار، حجم توليد، معرفي خدمات و محصولات جديدو ...
شاخصهاي كليدي عملكرد :
فرآيندها : بهبود : نرخ عيوب ، نوآوري ،‌ارزيابي
منابع و شركاء تجاري : عملكرد تامين كنندگان ، قدرداني از مشاركت شركاء تجاري، تعداد ارزش افزوده از نتيجه تداركات
منابع مالي : هزينه هاي نگهداري و تعميرات ، استهلاك و ....
ساختمانها ، تجهيزات و مواد : مزان مصرف ، نرخ عيوب و ...
تكنولوژي : ميزان نوآوري ، حق الامتيازها و ...
اطلاعات ودانش : در دسترس بودن ، تبادل و به كارگيري دانش
منطق RADAR
منطق RADAR براي ارزيابي سازمان برمبناي معيارها
نتايج (Results)
رهيافت يا رويكرد(Approach)
تسري يا جاري سازي(Deployment)  
ارزيابي و بازنگري (Assessment and Review)


تدوين ماموريت و چشم انداز سازمان
تدوين ارزش ها و اخلاقيات و پاسخگويي اجتماعي و ايفاي نقش الگو در عمل
بازنگري و بهبود اثربخشي نحوه رهبري فردي توسط خود رهبران
حضور شخصي و فعال در فعاليت هاي بهبود
ايجاد انگيزه و تشويق توانمندسازي(تفويض اختيار)، خلاقيت و نوآوري و سرمايه‌گذاري روي فعاليت‌هاي يادگيري و بهبود
تشويق، پشتيباني وعمل بر اساس يافته‌هاي يادگيري
اولويت‌بندي فعاليت‌هاي بهبود
ترغيب و تشويق جهت همکاري در درون سازمان


همراستا کردن ساختار سازمان درجهت تحقق خطمشي و استراتژي
اطمينان از اينکه سيستمي براي مديريت فرآيندها توسعه يافته و اجرا مي‌شود
تعيين شفاف مالکيت براي فرآيندها
حصول اطمينان از وجود و اجراي فرآيندي جهت تدوين، استقرار و به‌روز کردن خطمشي و استراتژي
حصول اطمينان از وجود و اجراي فرآيندي براي حاکميت موثر در سازمان
حصول اطمينان از وجود و اجراي فرآيندي براي اندازه‌گيري، بازنگري و بهبود نتايج کليدي
حصول اطمينان از اينکه فرآيندهايي که در سازمان توسعه و اجرا مي‌شوند موجب تقويت راهکارهاي بهبود مي‌گردند


برآورده کردن،‌فهميدن و پاسخگويي به نيازها و انتظارات
ايجاد شراکت‌هاي سازماني و مشارکت در اين کار
راه‌اندازي فعاليت هاي بهبود مشترک با شرکاء‌ و مشارکت در اين كار
قدرداني از ذينفعان براي نقش و وفاداريشان
عضويت در انجمن هاي تخصصي و شركت در كنفرانس ها و سمينارهاي تخصصي
ترويج حمايت و مشاركت در فعاليت هايي كه هدفشان بهبود شرايط محيطي جهاني و مشاركت سازمان در جامعه است
 


مديران شخصا ماموريت، چشم‌‌انداز، ارزشها، خطمشي و استراتژي و اهداف را بين کارکنان اشاعه مي‌دهند
در دسترس بودن، گوش دادن فعال و ايجاد وحدت بين کارکنان
کمک به کارکنان سازمان براي دستيابي به برنامه‌ها و اهداف
قدرداني به موقع و مناسب از تلاش‌هاي فردي و تيمي در تمام سطوح
برانگيختن و توانا کردن کارکنان براي مشارکت در فعاليت‌هاي بهبود
ترويج و ترغيب ايجاد فرصت‌هاي برابر

درک محرک‌هاي بيروني و دروني تحول سازماني
شناسايي و انتخاب تحولاتي که نياز است درون سازمان، در الگوي سازمان و در روابط بيروني آن اتفاق بيفتد
رهبري در طرحهاي تحول سازماني
فراهم کردن سرمايه، منابع پشتيباني لازم براي تحول سازماني
مديريت ارايه برنامه‌هاي تحول سازماني و ريسک موجود
اطمينان يافتن از ايجاد موثر تحول سازماني و مديريت ذينفعان
اطلاع‌رساني در مورد تحولات سازماني و دلايل آنها براي ذينفعان
توانا کردن کارکنان براي مديريت تحول و پشتيباني از آنها
اندازه‌گيري و بازنگري اثربخشي تحولات سازماني و تسهيم دانش به‌دست آمده در اين خصوص


گردآوري و درک اطلاعات به منظور تعريف بازارها
شناسايي، درک و پيش‌بيني نيازها و انتظارات ذينفعان فعلي و آتي
شناسايي، درک و پيش‌بيني فعاليت‌هاي رقبا

تجزيه‌و تحليل خروجي حاصل از اندازه‌گيري شاخص‌هاي داخلي عملکرد
تجزيه‌و تحليل خروجي حاصل از فعاليت‌هاي يادگيري
تجزيه‌و تحليل داده‌هاي مرتبط با شايستگي‌هاي محوري شرکاي بالقوه و بالفعل
تجزيه‌و تحليل عملکرد رقبا و سازمان‌هايي که بهترين وضعيت را در اين رده دارند
تجزيه‌و تحليل داده‌هاي بلندمدت و کوتاه‌مدت مرتبط با موارد زيست‌محيطي، ايمني و حقوقي
تجزيه‌و تحليل داده‌هاي موثر بر محصول و خدمتي که سازمان ارايه مي‌کند در تمامي چرخه عمر محصول يا خدمت
شناخت و درک شاخص‌هاي اقتصادي و جمعيت‌شناختي
تجزيه‌و تحليل داده‌ها براي تعيين تاثيرات تکنولوژي‌هاي جديد و الگوهاي نوين کسب‌وکار روي عملکرد سازمان

2c – خطمشي و استراتژي تدوين، مورد بازنگري و به روزآوري مي‌شوند.
تدوين، بازنگري و به‌روز کردن خطمشي و استراتژي
ايجاد توازن بين نيازها وانتظارات کوتاه‌مدت و بلند‌مدت ذينفعان
ارزيابي ريسکها و تعيين روش‌هايي براي پاسخگويي به اين ريسکها
شناسايي مزيت‌هاي رقابتي حال و آينده
شناسايي قابليت‌هاي محوري و ضرورت برقراري شراکتها يا اتحادها براي تحقق خطمشي و استراتژي‌ها
تاکيد مجدد بر حضور در بازار موجود و تعيين نياز به تغيير در بازار
همسو کردن استراتژي سازمان با استراتژي شرکاء و متحدان
شناسايي عوامل بحراني موفقيت
همراستا کردن استانداردهاي زيست‌محيطي و اجتماعي با شرکاء
ارزيابي مرتبط بودن و اثربخشي خطمشي و استراتژي
2d- خطمشي و استراتژي ازطريق چارچوبي ازفرآيندهاي كليدي در سازمان اشاعه و جاري داده ميشوند
شناسايي، طراحي و اشاعه چارچوبي از فرآيندهاي کليدي در سازمان که براي پياده‌سازي خطمشي و استراتژي لازم است
اطلاع‌رساني خطمشي و استراتژي به ذينفعان سازمان و ارزيابي ميزان آگاهي آنها از خطمشي و استراتژي
همسو کردن، اولويت‌بندي، تصويب واشاعه برنامه‌ها، اهداف کوتاه‌مدت و بلند‌مدت در سازمان و نيز پيگيري دستيابي به اين موارد
ايجاد يک مکانيزم گزارش‌دهي گسترده در سازمان براي پيگيري ميزان پيشرفت

3a- كاركنان برنامه‌ريزي و مديريت شده و بهبود مي‌يابند. 
تدوين خطمشي، استراتژي و برنامه‌هاي توسعه منابع انساني
مشارکت دادن کارکنان و نمايندگان آنها در تدوين خطمشي‌ها و استراتژي‌ها و برنامه‌هاي منابع انساني
همسو کردن برنامه‌هاي منابع انساني با خطمشي، استراتژي، ساختار سازماني و چارچوب فرآيندهاي کليدي
مديريت فرآيند استخدام، توسعه کارراهه شغلي و برنامه‌ريزي تعيين جانشين
ترويج و اطمينان يافتن از وجود عدالت در تمامي شرايط استخدامي
استفاده از بازخورد کارکنان جهت بهبود خطمشي‌ها، استراتژي‌ها و برنامه‌هاي منابع انساني
استفاده از متدولوژي‌هاي نوآورانه سازماني جهت بهبود روش‌هاي انجام کار
   
3b-دانش وشايستگي كاركنان شناسايي،توسعه وحفظ ‌شود.
شناسايي، دسته‌بندي و منطبق کردن دانش و شايستگي‌هاي کارکنان با نيازهاي سازمان
2. تدوين و بکارگيري برنامه‌هاي آموزش و توسعه منابع انساني
3. آموزش، مشاوره و توسعه قابليت‌هاي تمامي کارکنان
4. طراحي و ترويج فرصت‌هاي يادگيري فردي، تيمي و سازماني
5. توسعه کارکنان از طريق تجارب کاري
6. توسعه مهارت‌هاي کار تيمي
7. همسو کردن اهداف فردي و تيمي با اهداف سازمان
8. بازنگري و به‌روز کردن اهداف بلندمدت فردي و تيمي
9. ارزيابي عملکرد کارکنان و کمک به آنها جهت بهبود عملکردشان


 
3c-كاركنان در مسايل مشاركت داشته و توانمند مي‌شوند.
تشويق و حمايت از مشارکت فردي و تيمي در فعاليت‌هاي بهبود
تشويق و حمايت از مشارکت کارکنان ( برگزاري کنفرانس‌هاي داخلي )
ايجاد فرصت‌هايي که مشارکت کارکنان را ترغيب نمايد
آموزش مديران براي تدوين و اجراي خطوط راهنمايي که کارکنان را در انجام کار توانمند کند
تشويق کارکنان براي کار با يکديگر در تيم‌ها

3d-بين كاركنان و سازمان،‌گفتمان دوسويه برقرار است.
شناسايي نيازهاي ارتباطي
تدوين خطمشي، استراتژي و برنامه‌هاي ارتباطات سازماني بر پايه نيازهاي ارتباطي
توسعه و استفاده از کانالهاي ارتباطي عمودي و افقي در سازمان
شناسايي بهترين تجارب و دانش به‌دست آمده و اطمينان از وجود موقعيت‌هايي براي به اشتراک گذاشتن آنها


3e – كاركنان مورد تشويق، تقدير و توجه قرار مي‌گيرند. 
همسو کردن پاداش‌هاي سازماني، آرايش مجدد نيروي کار و ساير مقررات استخدامي با خطمشي و استراتژي سازمان
قدرداني از کارکنان براي ترغيب به مشارکت و توانمندسازي آنها و حفظ آن
ارتقاء آگاهي‌ها و مشارکت دادن کارکنان در امور مربوط به سلامتي، ايمني، محيط‌زيست و مسئوليت اجتماعي
تعيين سطوح مزاياي شغلي نظير برنامه‌هاي بازنشستگي، کمک به هزينه‌هاي درماني، حق مراقبت اولاد
به رسميت شناختن و بها دادن به گوناگوني و پيش‌زمينه‌هاي فرهنگي متفاوت در کارکنان و ترويج فعاليت‌هاي اجتماعي و فرهنگي
تامين منابع و خدماتي که از نظر قانوني الزامي هستند و در برخي موارد فراتر رفتن از اين الزامات
-4aشراكت‌هاي برون سازماني مديريت مي‌شوند. 
شناسايي فرصت‌ها براي شراکت‌هاي کليدي سازماني و اجتماعي همراستا با خطمشي، استراتژي و ماموريت سازمان
سازماندهي روابط شراکتي و روابط با پيمانکاران به منظور خلق و حداکثر کردن ارزش
بوجود آوردن روابط شراکتي در زنجيره تامين که ارزش افزوده براي مشتري ايجاد مي‌کند
شناسايي و همتراز نمودن شايستگي‌هاي محوري شرکاء و پشتيباني از توسعه دو جانبه
اطمينان از سازگاري فرهنگي و تسهيم دانش سازمان‌هاي شريک
ايجاد و حمايت از تفکر نوآورانه و خلاق با استفاده از شراکت‌هاي سازماني
ايجاد برهم‌افزايي در کار با يکديگر براي بهبود فرآيندها و ايجاد ارزش براي زنجيره مشتري/تامين‌کننده

-4bمنابع مالي مديريت مي‌شوند.
تدوين و پياده‌سازي استراتژي‌ها و فرآيندهاي مالي براي حمايت از خطمشي و استراتژي سازمان
طراحي سيستم برنامه‌ريزي و گزارش‌دهي مالي براي جاري کردن انتظارات مالي ذينفعان
استقرار مکانيزم‌هاي گزارش‌دهي
ارزيابي سرمايه‌گذاري و بازده حاصل از بکارگيري دارايي‌هاي مشهود و نامشهود
استفاده از سازوکارها و شاخص‌هاي مالي جهت اطمينان از کارايي و اثربخشي ساختار منابع
استقرار و پياده‌سازي فرآيند‌هاي اصلي حاکميتي در تمامي سطوح مورد نياز در سازمان
-4cساختمان‌ها، تجهيزات و مواد مديريت مي‌شوند.
تدوين يک استراتژي براي مديريت ساختمانها، تجهيزات و مواد به نحوي‌که از خطمشي و استراتژي سازمان حمايت کند
مديريت نگهداري و استفاده مفيد از دارايي‌ها جهت بهبود عملکرد آنها در چرخه عمرشان
مديريت امنيت دارايي‌ها
اندازه‌گيري و مديريت هر گونه تاثير زيان‌آور دارايي‌هاي سازمان روي جامعه و کارکنان
بهره‌گيري مناسب از منابع به روشي که در تمامي چرخه عمر يک محصول دوستدار محيط زيست باشد
بهينه کردن موجودي‌هاي مواد
بهينه کردن مصرف انرژي
کاهش و بازيافت ضايعات
به حداقل رساندن تمامي تاثيرات زيان‌بار زيست‌محيطي
بهينه کردن حمل و نقل
-4dتكنولوژي مديريت مي‌شود.
تدوين يک استراتژي براي مديريت تکنولوژي بنحويکه از خطمشي و استراتژي سازمان پشتيباني کند
شناسايي و ارزيابي تکنولوژي‌هاي جايگزين و نو ظهور با توجه به تاثير آنها بر روي کسب‌وکار جامعه
مديريت پرتفوليوي تکنولوژي‌هاي سازمان شامل شناسايي و جايگزيني تکنولوژي‌هاي منسوخ
بهره‌برداري کامل از تکنولوژي‌هاي موجود
توسعه تکنولوژي‌هاي نوآورانه و دوستدار محيط‌زيست
استفاده از تکنولوژي‌هاي اطلاعاتي و ارتباطاتي براي افزايش و بهبود اثربخشي عمليات سازمان
استفاده از تکنولوژي در پشتيباني از بهبود
-4eاطلاعات و دانش مديريت مي‌شوند.
تدوين يک استراتژي براي مديريت اطلاعات و دانش در سازمان به نحويکه از خطمشي و استراتژي در سازمان پشتيباني کند
شناسايي نيازهاي اطلاعاتي و دانش سازمان
جمع‌آوري، ساختاردهي و مديريت اطلاعات و دانش در جهت پشتيباني از خطمشي و استراتژي
دسترسي مطلوب استفاده‌کنندگان داخل و خارج سازمان به اطلاعات مربوط به خودشان
استفاده از تکنولوژي اطلاعاتي براي پشتيباني از ارتباطات سازماني و مديريت اطلاعات و دانش
اطمينان يافتن از اعتبار، صحت و ايمني اطلاعات و بهبود آنها
پرورش، توسعه و حفاظت مناسب از دارايي‌هاي فکري براي حداکثر کردن ارزش ايجاد شده براي مشتريان
تلاش جهت به دست آوردن، افزايش و استفاده از دانش به صورت اثربخش
ايجاد تفکر خلاق و ابداعي در سازمان با استفاده از منابع اطلاعاتي و دانش‌هاي مرتبط
a5 - فرآيندها به صورت سيستماتيك (نظام‌مند) طراحي ومديريت مي‌شوند.     
طراحي فرآيندهاي سازمان براي تحقق خطمشي و استراتژي
شناسايي ذينفعان فرآيند و مديريت مسايل ارتباطي واسطه اي درون/ برون سازمان به منظور مديريت موثر فرآيندهاي به هم مرتبط
استقرار و بكارگيري سيستم مديريت فرآيندها
بكرگيري سيستم هاي استاندارد در مديريت فرآيند
بكرگيري شاخص هاي اندازه گيري فرآيند و تعيين اهداف عملكردي
بازنگري اثربخشي چارچوب فرآيندي در حصول سازمان به خطمشي و استراتژي

b5- فرآيندها به هنگام نياز، بهبود يافته‌اند و در اين فرآيندها براي جلب رضايت كامل و ايجاد ارزش فزاينده براي مشتريان و ساير ذي‌نفعان، از نوآوري استفاده مي‌شود
شناسايي و اولويت گذاري فرصت هاي بهبود و ساير تغييرات
استفاده از نتايج عملكردي و برداشتي و اطلاعات به دست آمده از فعاليت هاي يادگيري جهت تعيين اولويت ها و اهداف بهبود
ايجاد انگيزه جهت بروز خلاقيت و شكوفايي استعدادهاي كاركنان، مشتريان و شرکاء براي ايجاد تغييرات تدريجي و تحولات يکباره
کشف و بکارگيري طراحي‌هاي نوين فرآيند، فلسفه‌هاي عملياتي و تکنولوژي توانمندساز
برقراري روش‌هاي مناسب براي پياده‌سازي تغييرات
اجراي آزمايشي و کنترل پياده‌سازي تغييرات جديد يا تغيير يافته
اعلام تغييرات در فرآيندها به تمامي ذينفعان مرتبط
اطمينان از اينکه کارکنان جهت اجراي فرآيندهاي جديد يا تغييريافته قبل از پياده‌سازي آنها آموزش ديده‌‌اند
حصول اطمينان از دستيابي فرآيندهاي تغييريافته به نتايج پيش‌بيني شده
c5 – محصولات و خدمات بر اساس نيازها و انتظارات مشتري طراحي شده و توسعه مي‌يابند.
استفاده از تحقيقات بازار، نظرسنجي از مشتريان و ساير اشکال بازخورد جهت تعيين نيازها و انتظارات مشتريان
پيش‌بيني و شناسايي بهبودهايي که هدف از آنها ارتقاء محصولات و خدمات سازمان در جهت نيازهاي آتي مشتريان است
طراحي و تکوين محصولات و خدمات جديد به کمک مشتريان و شرکاء به نحوي که براي مشتريان ايجاد ارزش کند
درک و پيش‌بيني توانايي تاثير بالفعل و بالقوه تکنولوژي‌هاي جديد روي محصولات و خدمات سازمان
تکوين محصولات و خدمات جديد براي بازارهايي که سازمان در حال حاضر در آنها حضور دارد و براي دستيابي به ساير بازارها
استفاده از خلاقيت، نوآوري و شايستگي‌هاي کليدي کارکنان داخل سازمان و شرکاي بيروني براي طراحي و تکوين محصولات و خدمات قابل رقابت
d5- محصولات و خدمات توليد شده، تحويل گرديده و پشتيباني مي‌شود.
توليد يا تدارک محصولات و خدمات بر اساس طراحي‌ها و توسعه‌هاي انجام شده
بازاريابي و اطلاع‌رساني در مورد ارزش ايجاد شده و فروش محصولات و خدمات به مشتريان فعلي و بالقوه
تحويل مناسب محصولات و خدمات به مشتريان
ارايه خدمات براي محصولات و خدمات شامل بازيافت در جايي که نياز باشد

e5 – ارتباط با مشتري، مديريت شده و ارتقاء مي‌يابد.
تعيين و تامين نيازهاي مشتريان در تماس‌هاي روزمره با آنها
رسيدگي به بازخورد روزانه دريافتي از مشتريان از جمله شکايات
ارتباط فعال با مشتريان و مذاکره و دريافت نظرات آنها براي درک نيازها و انتظاراتشان
پيگيري گام به گام نتايج فروش، خدمات پس از فروش و ديگر ارتباطات با مشتريان جهت تعيين سطح رضايت‌مندي آنها
پيگيري جهت تداوم خلاقيت و نوآوري در روابط با مشتريان و فروش و خدمات پس از فروش
ايجاد شراکت سازماني با مشترياني که موجب ايجاد ارزش افزوده در زنجيره تامين مي‌شوند
بکارگيري نظرسنجي منظم و داده‌هايي که در تماس روزمره با مشتريان بدست مي‌ايند جهت تعيين و افزايش سطح رضايت مشتريان
توصيه به مشتريان براي استفاده مسئولانه از محصولات
a6 – شاخص هاي ادراکي
1. تصوير کلي  
           - قابليت دسترسي، ارتباطات، شفافيت، انعطاف‌پذيري، رفتار فعالانه و آينده‌ساز، پاسخگو
2. محصولات و خدمات
           - کيفيت، قابليت اطمينان، نوآوري در طراحي
           - ارزش
           - تحويل
3. فروش و پشتيباني پس از فروش
       - قابليتها و رفتار کارکنان فروش، مشاوره و حمايت، رسيدگي به شکايات، آموزش تخصصي
       - برشور مشتري، پشتيباني فني، تامين ضمانت و گارانتي
4. وفاداري مشتريان
       - تصميم به خريد مجدد، تمايل به خريد ساير محصولات و خدمات شرکت، تمايل به معرفي و توصيه سازمان به ديگران
b6- شاخص‌هاي عملكردي
1. تصوير کلي
             - تعداد تقديرنامه‌هايي که مشتريان به سازمان مي‌دهند، پوشش خبري يا مطبوعاتي
 2. محصولات و خدمات
             - زمان ارايه محصول به بازار، چرخه عمر محصول
             - رقابت‌پذيري
             - نرخ‌هاي خرابي، شکايات، شاخص‌هاي لجستيکي
             - ارايه ضمانت‌ها و گارانتي
             - دريافت نشان تاييد محيط‌زيست
3. فروش و پشتيباني پس از فروش
            - تقاضاي مشتريان براي آموزش، رسيدگي به شکايات، ميزان پاسخگويي
4. وفاداري مشتريان
            - طول مدت ارتباط با مشتري، توصيه‌هاي موثر، تناوب و ارزش پولي سفارشات     مشتريان، تعداد سفارشات و تشکرها، کسب‌وکارهاي نو و از دست رفته، نگهداري و حفظ مشتري
a7 –شاخص‌هاي ادراکي
1. انگيزش
         - توسعه ارتقاء‌ شغلي، ارتباطات سازماني، توانمندسازي (تفويض اختيار)، ايجاد فرصت‌هاي يكسان در سازمان، مشاركت، رهبري، فرصت‌هاي يادگيري، قدرداني، آموزش و توسعه منابع انساني
         - تبيين اهداف و ارزيابي‌ها، ارزش‌ها، ماموريت‌، چشم انداز، خط‌مشي و استراتژي سازمان

2. رضايت‌مندي
         - ميزان رضايت از فعاليت‌هاي اداري و كارگزيني در سازمان، شرايط استخدامي، تسهيلات مالي، تسهيلات و خدمات، وضعيت ايمني و بهداشت، امنيت شغلي، حقوق و مزايا، ارتباط همكاران، مديريت تغيير و تحول سازماني، خط‌مشي و اثرات زيست‌محيطي سازمان، نقش سازمان در اجتماع محلي و جامعه، شرايط فيزيکي محيط كار
b7- شاخص‌هاي عملكردي
1. دست‌آوردها
         - شايستگي‌هاي مورد نياز كاركنان(در قياس با شايستگي هاي موجود)، بهره‌وري، ميزان موفقيت در آموزش‌ها و توسعه در راستاي نيل به اهداف،
         - جوايز و تقدير‌هاي بيروني

2. انگيزش و مشاركت
         - مشاركت در تيم‌هاي بهبود، مشاركت در نظام پيشنهادات، مزاياي قابل اندازه‌گيري كارهاي تيمي
         - سطوح آموزش و توسعه، قدرداني از اشخاص و گروها، نرخ پاسخ‌گويي به نظرسنجي‌هاي كاركنان
 
3. رضايتمندي
         - ميزان غيبت و بيماري، نرخ وقوع حوادث، شكايات و نارضايتي‌ها، روند استخدام، نرخ گردش کارکنان، ميزان گردش (ترك كار و استخدام) و وفاداري كاركنان، اعتصاب‌ها، ميزان استفاده از تسهيلات و مزاياي شغلي فراهم شده توسط سازمان (امكانات تفريحي و سرگرمي، مهد كودك و غيره)

4. خدماتي كه به كاركنان سازمان ارايه مي‌شود
         - دقت در ارايه خدمات اداري و كارگزيني به كاركنان،، سرعت پاسخ‌گويي به درخواست‌ها و سئوال‌هاي كاركنان
         - اثربخشي ارتباطات سازماني
         - ارزيابي آموزش به كاركنان

a8- شاخص‌هاي ادراکي
1. تصوير كلي
        - پاسخ‌گويي به تماس‌ها، به عنوان يك استخدام‌كننده، به عنوان يك عضو مسئول در جامعه
2. عملكرد به عنوان يك شهروند مسئول
        - انتشار اطلاعات مرتبط با جامعه، ايجاد موقعيت‌هاي برابر، تأثير بر اقتصاد محلي و‌ ملي و جهاني، ارتباط با مسئولين و سازمانهاي مرتبط، رفتار اخلاقي
3. همكاري با انجمن‌ها و گروه‌هاي محلي
        -  همكاري در آموزش‌هاي رسمي و آموزش‌هاي حين كار
        - مشاركت دادن بخش‌هايي از جامعه در فعاليت هاي مرتبط، پشتيباني از خدمات رفاهي و پزشكي، پشتيباني از فعاليت‌هاي ورزشي و امور تفريحي، تلاش‌هاي داوطلبانه و بشر دوستانه
        - كاهش و جلوگيري از آسيب‌ها و صدمات ناشي از فعاليت‌هاي سازماني يا ناشي از محصولات سازمان در تمامي چرخه عمر محصول، خطرات مرتبط با سلامتي و حوادث، سر و صدا و بوي نامطبوع، خطرات (ايمني)، آلودگي‌ها و گازهاي سمي، تجزيه و تحليل زنجيره تأمين، ارزيابي عملكرد محيطي و ارزيابي چرخه عمر
4. ارايه گزارش درمورد فعاليت هايي كه به نگهداري و پايداري منابع كمك مي كنند (توسعه پايدار منابع)
        - انتخاب روش حمل و نقل، تاثيرات زيست محيطي، كاهش و حذف ضايعات و بسته‌بندي، جايگزيني مواد اوليه و ساير ورودي‌ها، استفاده مناسب از تسهيلاتي مانند گاز، آب و برق، استفاده از مواد قابل بازيافت
B8- شاخص‌هاي عملكردي
1. كنترل تغييرات در سطح استخدامي، مراودات با مسئولين و سازمان‌ها در خصوص:
                       - دريافت تاييديه يا گواهي نامه
                       - اخذ مجوزها، واردات و صادرات، ترخيص محصولات
                       - برنامه‌ريزي

2. تقديرنامه‌ها و جوايز دريافتي
                       - تبادل اطلاعات مرتبط با تجارب موفق در زمينه مسئوليت‌هاي اجتماعي، مميزي و
                          گزارش به جامعه
a9- دستاوردهاي كليدي عملكرد
1. دستاوردهاي مالي شامل:
                 - اطلاعات عمومي و مرتبط با بازار (فروش، قيمت سهام، سود تسهيم شده سهام و ...)
                 - سوددهي (سود ناخالص، درآمد هر سهم، درآمدهاي قبل از تعيين سود و ماليات، حاشيه
                    درآمد و ... )
                 - اطلاعات مرتبط با دارايي‌ها و سرمايه‌گذاري (بازگشت سرمايه‌گذاري انجام شده،
                    بازگشت خالص دارايي‌ها، بازگشت سرمايه‌ به كار گرفته شده و ...)
                 - عملكرد بودجه‌اي (عملكرد نسبت به بودجه‌هاي سازمان و واحدها)

2. دستاوردهاي غير مالي شامل:
                 - سهم بازار، زمان ارايه محصول به بازار
                 - ميزان موفقيت‌ها، وفور يا حجم (توليد، فروش و ...)
                 - عملكرد فرآيندها
a9- دستاوردهاي كليدي عملكرد
1. مالي
                   - جريان نقدي، استهلاك
                   - هزينه‌هاي نگهداري و تعميرات
                   - هزينه‌هاي پروژها
                   - ميزان اعتبار
2. غير مالي
                   - فرآيندها (عملكرد، ارزيابي‌ها، نوآوري‌ها و مدت زمان توليد و عمليات)
                   - منابع خارجي شامل شراكت‌ها (عملكرد تامين كنندگان، قيمت تامين كنندگان، تعداد و
                      ارزش افزوده حاصل از مشاركت‌ها، تعداد و ارزش افزوده حاصل از بهبودهاي ايجاد شده در اثر
                      مشاركت با شركاء)
                   - ساختمان‌ها، تجهيزات و مواد (ميزان خرابي‌ها، گردش موجودي‌ها، استفاده بهينه)
                   - تكنولوژي(ميزان‌نوآوري،ارزش‌دارايي‌هاي فكري‌ومعنوي،ثبت اختراعات يا امتيازات انحصاري و حقوق     
                     انحصاري)
                   - اطلاعات و دانش (قابليت دسترسي، صحت، ارزش سرمايه‌هاي فكري)
واژه های مرتبط: ایزو، گواهینامه ایزو ، استاندارد ایزو ، شرکت گواهی دهنده ایزو ، مشاوره ایزو ، مشاور ایزو، اخذ ایزو،ایزو 9001 ، الزامات ایزو