دومين همايش طرح ريزی مسير سرآمدی ایزو

از سيستم مديريت تا سرآمدی سازمانی
دكتر ميرمحمد روزبه
دومين همايش طرح ريزی مسير سرآمدی
8 و 9 خرداد ماه 1386 – تهران – هتل بزرگ المپيک
جايگاه سيستم مديريت در فرايندهای سازمانها
هر سازمان اعم از توليدی يا خدماتی را که در نظر بگيريم، سه سوال اساسی در تبيين جايگاه سيستم مديريت فرايندهای آن از اهميت کليدی برخوردارست:
ماحصل فعاليتهای سازمان (محصول سازمان) چيست و چه مولفه هائی در مطلوبيت آن دخالت دارد؟
محصول سازمان در اختيار چه کسانی قرار ميگيرد و خواسته ها و انتظارات آنان چگونه برآورده ميشود؟
سازمان کيفيت را چگونه مديريت ميکند؟
ماحصل فعاليتها و مولفه های مطلوبيت
تعريف کيفيت محصول
كيفيت از ديدگاه كاربردی
کيفيت يعنی مناسب بودن برای استفاده
کيفيت يعنی مناسب بودن برای هدف مورد نظر
كيفيت از ديدگاه قراردادی
کيفيت يعنی مطابقت با الزامات
کيفيت يعنی آنچه مشتری ميخواهد
ذينفعان و انتظارات آنان
ايزو 9004 درخصوص نيازها و انتظارات ذينفعان
3.6.1. Conformity
3.5.3. Dependability
Availability
Delivery
Post-realization activities
Price and life-cycle cost
Product safety
Product liability
Environmental impact
انطباق
قابليت اعتماد
قابليت در دسترس بودن
تحويل
فعاليتهای پس از تكوين
قيمت و هزينه های چرخه عمر
ايمن بودن محصول
مسئوليت در قبال محصول
پيامد زيست محيطی
انتظارات از ديدگاه استاندارد راهنمای انتظارات مشتری
اطلاعات – ارتباطات و تبادل داده ها Information
سرعت و وقت شناسی – تحويل بموقع Promptness
پاسخگوئی – اشتياق و واکنش به نيازها Responsiveness
تکريم – منش در ارتباطات Consideration
اعتماد – باور مبتنی بر شناخت Confidence
ذهنيت – تصورات و برداشت ها Image
ايمنی – کارکرد يا ارائه ايمن Safety
فراخوانی – روشهای اشکال پس از تحويل Product recall
عملکرد – ويژگی های عملياتی اصلیPerformance
خصيصه ها – ملحقات، صفات، وجوه بارز و تفاوتها Features
انطباق – با ويژگی ها و استانداردها Conformance
زيبائی – جذابيت و مطابقت با ذوق و سليقه Aesthetics
قابليت اطمينان – استمرار انطباق با معيارها ی کامل Reliability
دوام – پايداری و استحکام در عمر کاری مفيد Durability
قابليت نگهداری – سهولت تعمير و سرويس Maintainability
تفاوت ميان الزامات و ترجيحاتRequirements & Preferences
الزامات (نيازها و خواسته ها) مشخصه های اساسی و اصلی خدمات هستند که عدول از آن موجب عدم انطباق است، مثلا ارائه پروانه ساختمانی در زمان مقرر
ترجيحات انتظاراتی ملموس يا ناخودآگاه هستند که وجود آنها موجب جذابيت بيشتر خدمات برای مشتری است، مثلا راهنمائی اختصاصی يك متقاضی خدمات علی رغم وجود اطلاعات مدون و كامل
معيارهای ترجيح
امنيت – اطمينان از ايمن بودن و احساس امنيت مشتری
تاييد – صحه گذاری نظرات و ديدگاههای متفاوت مشتری
اهميت – احساس مهم بودن مشتری
تحسين – تشکر از مشتری
تعلق – احساس خودی بودن و راحتی
درستکاری – برای جلب اعتماد مشتری
کنترل مشتری – شرايط ارائه خدمات تحت اختيار مشتری
هدف گرائی – خدمات در جهت اهداف مشتری
خود باوری – ايجاد احساس رضايت خاطر در مشتری
انصاف – رعايت اين تمايل انسانی در تعاملات
دوستی – برای جلای روابط با مشتری
دانستن – توضيح به مشتری
مدل كانو
الزامات و ترجيحات در سيستم فرايندی
سازمانی را دريک بخش توليدی يا خدماتی در نظر بگيريد.
ذينفعان اين بخش چه ترجيحاتی دارند؟
کداميک از آن ترجيحات در اين بخش اصولی و قابل قبول است؟
اگر در جائی الزامات و ترجيحات در مقابل هم قرار گيرند چه اقدامی مناسب است؟
برخورد سازمانهای برتر جهانی با انتظارات (يافته جامعه اروپائی)
فرايندهای كليدی خود را شناسائی ميكنند
فرايندها را بطور سيستماتيك اداره ميكنند
بازنگری مستمر انجام ميدهند و اهداف بهبود تعيين ميكنند
در دستيابی به بهبود از نوآوری و خلاقيت استفاده ميكنند
تحول ايجاد ميكنند و دستاوردهای آنرا ارزيابی ميكنند
مبنای سيستم مديريت مبتنی بر ايزو 9000 برقرار نگه ميدارند
اصول حاكم بر ايزو 9000 و مفاهيم بنيادين سرآمدی
مفاهيم و ارزشهای بنيادين مدل سرآمدی
نتيجه محوری
تمركز بر مشتری
رهبری و ثبات هدف گرائی
مديريت براساس فرايندها و واقعيتها
مشاركت و توسعه نيروی انسانی
يادگيری و بهبود و نوآوری مستمر
توسعه مشاركتها
مسئوليت اجتماعی سازمان
اصول ايزو 9000
تمركز بر مشتری
رهبری
درگيرشدن كاركنان
رويكرد فرايندی
نگرش سيستمی
بهبود مستمر
تصميمات مبتنی بر واقعيتها
روابط متقابل سودمند با تامين كنندگان
مديريت كيفيت
نهادينه سازی استراتژی در سازمان
نمودار مسير سرآمدی در چرخه بهبود و نوآوری
موازين بنيادی جايزه دمينگ
خط مشی
سازمان و عمليات
آموزش و جريان توسعه آموزشی
گردآوری و توزيع اطلاعات
تجزيه و تحليل اطلاعات
استانداردسازی
کنترل و مديريت
تضمين کيفيت
نتايج
برنامه های آينده
ساختار و معيارهای جايزه دمينگ
زيرمعيارهای مدل دمينگ
ارزشها و موازين بنيادی مالکوم بالدريج
رهبری دورنگر Visionary leadership
سرآمدی مبتنی بر مشتری Customer-driven excellence
يادگيری سازمانی و فردیOrganizational & personal learning
ارزشمندی كاركنان و شركا Valuing employees & partners
پويائی (چابكی) Agility
تمركز بر آينده Focus on the future
مديريت برای نوآوری Managing for innovation
مديريت بر مبنای واقعيات Management by facts
مسئوليت اجتماعی Social responsibility
تمركز بر نتايج و ايجاد ارزش Focus on results & creating value
نگرش سيستمی Systems perspective
ساختار و معيارهای جايزه مالكولم بالدريج
زيرمعيارهای مدل بالدريج
نقشه راه سفر به سوی سرآمدی
گامهای هشتگانه خودارزيابی
ايجاد و حفظ تعهد
تنظيم و اجرای استراتژی مراحل بعدی
برنامه ريزی خودارزيابی
انتخاب و آموزش ارزيابان و كاركنان دخيل
اجرای خودارزيابی
بررسی نتايج و اولويتها
تعيين و اجرای اقدامات لازم
پايش پيشرفت و بازنگری فرايند خودارزيابی

گام اول - ايجاد و حفظ تعهد
ارزيابی بلوغ سازمانی
با استفاده از diagnostic chart تعيين سطح مبتدی-ميانه-بالغ در مفاهيم هشتگانه سرآمدی
نردبان ارتقاء توانمندسازها و نتايج
داراي 10 پله در هريك از معيارهای توانمندسازها و نتايج (10*9)
گام دوم - تنظيم و اجرای استراتژی مراحل
برنامه ارتباطی
تعيين الگوی برنامه (چه كسی؟ چه چيزی؟ چرا؟ به چه كسانی؟ توسط چه كسانی؟ چگونه؟ چه موقع؟ كجا؟)
كارت راهنمای ارتباطات
تكنيكها و رفتارهای ارتباطی برای گامهای سوم تا هشتم
گام سوم - برنامه ريزی خودارزيابی
تهيه چك ليست اولويتها
اولويتهای بالا-متوسط-پائين دستاوردهای مطلوب
بكارگيری چك ليست
پاسخ به سوالات چك ليست (پايلوت)
تعيين محدوده ارزيابی
بررسی وروديهای كليدی، ذينفعان كليدی، خروجيهای كليدی، و ...
گام چهارم - انتخاب و آموزش ارزيابان
برنامه آموزش
آموزش تكنيكها برحسب نياز نقشها (تيم مديريت، مدير پروژه، مديران بخشها، ارزيابها، گزارش دهندگان، ساير كاركنان)
انتخاب افراد آموزش ديده
اولويت ارزيابان ارزيابی شده برمبنای 5 معيار انتخاب ارزيابان:
1. درك ارزيابي شونده از مدل سرآمدی و رادار
2. شناخت ارزيابی شونده از سازمان و مديريت
3. مهارت نقش آفرينی ارزيابی شونده در گروه
4. مهارت ارزيابی شونده در تحليل و قضاوت
5. مهارت گزارش دهی ارزيابی شونده
گام پنجم - اجرای خودارزيابی
مسيرياب رادار
تمركز بر نقاط قوت و نواحی بهبود در چرخه نتايج-رويكرد-استقرار-ارزيابی-بازنگری
پرسشنامه
مبتنی بر رادار و تعيين سطح پنجگانه هريك
گام ششم - بررسی نتايج و اولويتها
برنامه ريزی تغيير
تعيين نقطه شروع (مثلا مشتری ناخشنود يا رشد نامتناسب بازار...)
تعيين استراتژی تغيير (مثلا بازنگری سبك رهبری يا بررسی و برقراری شيوه های مربی گری ...)
تغيير با توجه به چشم انداز (مثلا رشد سهم بازار ...)
اولويت بندی
برحسب اهميت استراتژيك نقاط قوت و زمينه های بهبود
ابزار اولويت بندی
امتيازدهی تاثيرات و قابليت و رتبه بندی اولويت برنامه های بهبود
گام هفتم - تعيين و اجرای اقدامات لازم
منشور پروژه های بهبود
ده خصيصه هر پروژه (نام پروژه، نتايج مورد انتظار، شرح فعاليت، هدف و سهم آن در اولويتهای استراتژيك، شاخصهای اندازه گيری موفقيت، خطوط راهنمای كليدی، ساختار و مفروضات، گروه بهبود، برنامه بهبود، دستاوردهای مورد انتظار)
پاسكاری (ارتباطات بين گروه های كاری)
گامهای ارتباطی (مثلا ميان تيمهای استراتژی، ارتقاء، استقرار،...)
ايجاد اهداف SMART
مشخص شده Specified
قابل اندازه گيری Measurable
قابل دستيابیAchievable
محدوديت منابع و زمان Resource & Time-bound
گام هشتم - پايش پيشرفت و بازنگری
داستان موفقيت
خلاصه case موفقيت (مثلا شامل مبنای پروژه، راه حل منتخب، تحليل، نتايج، تاثيرات، استانداردسازی، جمع بندی، توصيه ها)
پايش بهبود
از طريق ثبت سوابق داستان موفقيت (برگه ای شامل نام و مشخصات شناسائی پروژه، خلاصه برنامه بهبود، چگونگی استقرار، نتايج، ...)
بازنگری بهبود
بازنگری گانت اقدامات (مثلا وضعيت سبز برای موارد تكميل شده، زرد برای تاخير در پيشرفت، قرمز برای استقرار نامنطبق با برنامه و هدف، ...)
چك ليست بازنگری
چك ليست فرايند (دستيابی به هدف، تناسب مسئوليتها، تحليل خروجی ها، ...)
ماتريس امتيازدهی رادار
نتايج در ماتريس رادار
در نظر گرفتن تمام طرفهای ذينفع
اندازه گيری كليه رويكردها
شناسائي روندهای مثبت و عملكردهای پايدار
وجود اهداف و راه كارهای دستيابی به آنها
مقايسه با رقبا و ديگران و از جمله برترين سازمانها
تعيين معيارهای مقايسه
ارتباط علت و معلولی نتايج با رويكردها
اندازه گيری مجموعه متوازنی از عوامل برای حال و آينده
ارائه تصويری جامع از نتايج
رويكرد در ماتريس رادار
رويكرد بر پايه مطمئنی استوار است
بر نيازهای طرفهای ذينفع متمركز است
خط مشی و استراتژی را تقويت ميكند
با ديگر رويكردهای مناسب مرتبط است
پايدار است
نوآورانه است
انعطاف پذير است
قابل اندازه گيری است
جاری سازی رويكرد در ماتريس رادار
رويكرد در كليه زمينه های ممكن سازمان اجرا ميشود
با ظرفيت كامل خود به كار گرفته ميشود
كليه مزايای مورد نظر به دست ميآيد
سيستماتيك است
توسط تمام طرفهای ذنيفع درك و پذيرفته ميشود
قابل اندازه گيری است
ارزيابی و بازنگری در ماتريس رادار
اثربخشی به طور منظم اندازه گيری ميشود
فرصت های يادگيری به وجود ميآيد
در برابر ديگران مانند رقبا، ميانگين صنعت يا سازمانهای برتر ترازيابی ميشود
براساس نتايج اندازه گيريهای يادگيری و عملكرد بهبود مييابد
يک مدل ملی پيشنهادی برای ارزيابی سرآمدی
رهبری در مدل پيشنهادی
طرح ريزی استراتژيك (تبيين ارزشهای سازمانی، چشم انداز و ماموريت، خط مشی، اهداف)
ارتباطات (با مشتريان، كاركنان، شركای تجاری، مقامات، جامعه)
مديريت (طراحی و برقراری سيستم، مالكيت فرايندی، پايش و بهبود، دانش و يادگيری)
منابع در مدل پيشنهادی
نيروی كار (صلاحيتها، برنامه های آموزش و ارتقاء مهارتها، ارزيابيهای منابع انسانی)
زيرساختها (تاسيسات، تجهيزات، نگهداری، وضعيت محيط كار، ارگونومی، ايمنی)
تكنولوژی (سطح فناوری، دسترسی، جايگاه رقابتی، امنيت اطلاعات)
روشها و ساختار فرايندی (فرايندهای اصلی و پشتيبانی، تواتر و تعامل فرايندها، روشها)
نتايج در مدل پيشنهادی
منافع سهامداران (نتايج مالی و سهام، موقعيت بازار و جايگاه سازمان)
خواسته های مشتری و بازار (ميزان رضايت، بازخور، شكايات، اعتراضات، نظرات)
عملكرد فرايندی (نتايج فرايند و پايش ها، كيفيت محصول، سفارشات و تحويل محصول)
نيازهای شركای تجاری (مشاركت پيمانكاران، وضعيت تحويل مواد و خدمات)
نيازهای كاركنان (انگيزه و رفتار، توسعه و اجرای آموزشها)
منافع جامعه (مسئوليتهای اجتماعی، قوانين و مقررات)
مبنای ارزيابی در مدل پيشنهادی
ارزيابی رهبری
مقايسه با استانداردهای جهانی و سطح پيشرفت علوم مديريت
ارزيابی منابع
ترازيابی با برترين ها در زمينه فعاليت سازمان
ارزيابی نتايج
محوريت ارزيابی روند ميان مدت و بلند مدت
ارزيابی زيرمعيارهای رهبری و منابع در چرخه رويكرد، نهادينه سازی، بازنگری و بهبود
ارزيابی نتايج براساس ميزان جامعيت شاخصها و در مقايسه با اهداف برنامه ريزی شده مرتبط با آنها
نحوه ارزيابی و خودارزيابی در مدل پيشنهادی
براساس مكانيزم ارائه شده در ايزو 9004
بصورت ارزيابی سطح بلوغ سازمان در هرمعيار يا زيرمعيار
سطوح امتيازدهی:
عملكرد انفعالی و عدم وجود نتايج ملموس
در آغاز عملكرد سيستماتيك و برخی نتايج مثبت
عملكرد سيستماتيك و نتايج مثبت در حد متوسط
محوريت پيشگيری در عملكرد و نتايج مثبت بالاتر از ميانگين
عملكرد در حد برترين ها و نتايج مثبت در حد كامل
ارزشهای بنيادين مدل ملی پيشنهادی
رهبری سرآمد
مشتری مداری
سيستم گرائی
مشاركت سازنده
يادگيری، بهبود، پويائی و نوآوری
تصميم گيری واقع نگر
قانون مداری و احترام به جامعه
مديريت نتيجه گرا
آينده نگری
جمع بندی و نتيجه گيری
سيستم مبتنی بر رويکرد فرايندی استانداردهای بين المللی سيستم مديريت يا مدلهای سرآمدی:
جايگزين يا مکمل؟
تقدم و تاخر؟
کدام مدل سرآمدی:
دمينگ؟
مالکولم بالدريج؟
مدل اروپائی؟ يا مدلی ملی و بومی؟
کدام سازمان و در چه سطحی از مدل سرآمدی؟

واژه های مرتبط: ایزو، گواهینامه ایزو ، استاندارد ایزو ، شرکت گواهی دهنده ایزو ، مشاوره ایزو ، مشاور ایزو، اخذ ایزو،ایزو 9001 ، الزامات ایزو