مشتری گرایی بالاترین اولویت ایزو است

کاربرد شش سیگما برای نتایج ارزیابی EFQM

Six Sigma MBB
خرداد 86

مشتری گرایی بالاترین اولویت است.
اندازه گیری عملکرد در شش سیگما با مشتری شروع می شود.
بهبود شش سیگما با تأثیر بر رضایت مشتری (داخلی و خارجی) و ارزش حاصله و نتایج مورد انتظار صاحبان سهام تعریف می شود.
مدیریت بر مبنای داده و واقعیات و بکارگیری این مفهوم در بالا ترین سطح
داده ها و اطلاعات مورد نیاز کدامند و چگونه از آنها برای حداکثر کردن سود استفاده کنیم؟
تمرکز بر حذف نقص و کاهش پراکندگی
ترکیب فنون و ابزارهای آماری و تحلیلی اثبات شده در یک سیستم جامع
برای اندازه گیری، تحلیل، بهبود و کنترل فرآیندها و عملکرد آنها

فرآیند گرایی به عنوان کلیدی ترین محمل موفقیت
مدیریت آگاهانه و چابک در مقابل مدیریت منفعل و واکنشی
جایگزینی رفتارهای واکنشی با شیوه پیشگیرانه و پویا
مشارکت بی مرز
رفع موانع مشارکت و بهبود کار گروهی در سرتاسر سازمان
ایجاد محیط و ساختار مدیریت جهت پشتیبانی کار گروهی و افزایش فرصت مشارکت
حرکت به سمت تعالی و کمال، حد مجاز خطا:
طرح ایده و نگرشهای جدید توأم با ریسک لازمه دستیابی به شش سیگما
یادگیری از تجربیات و بهترین ها

شش سیگما چیست؟
چرا شش سیگما؟
برای بقا در کسب و کار
برای شتاب بخشیدن به فرآیند بهبود
برای برآوردن انتظارات مشتری در بالا ترین سطح
یک فرآیند قوی برای بهبود عملکرد که تاریخچه آن این امر را اثبات کرده است.

دو عنصر اساسی شش سیگما:
مدیریت فرآیند کسب و کار(BPM)
متدولوژی بهبود فرآیند

BPM:
ایجاد و توافق در مورد اهداف استراتژیک کسب و کار
ایجاد فرآیندهای کلیدی، و پشتیبانی
شناسایی صاحبان فرآیندها
ایجاد و صحه گذاری معیارهای کلیدی اثزبخشی و کارآیی برای هر فرآیند(داشبورد اندازه گیری)
جمع آوری داده ها بر اساس داشبورد
ایجاد معیارهای انتخاب پروژه
استفاده از معیارهای فوق برای انتخاب پروژه
مدیریت مداوم فرآیندها جهت دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان
رهبری عملگرا

رهبری و دانش
شش سیگما بدون رهبری موفق نخواهد شد و نمی توانید چیزی را که نمی دانید رهبری کنید.

ارزش شش سیگما

شش سیگما کاملا جدید نیست. بلکه جمع آوری راهبردی فنون اثبات شده ای است که برای سالیان متمادی بطور مؤثر استفاده می شوند.
سطوح سیگما
در کجا قرار داریم؟
نتایج برای سازمان شما؟ (مثال)
در سطح 3 سیگما هزینه کیفیت پایین حدود 25% فروش ما است.
بهبود به اندازه یک سیگما ارزشی در حدود 2 بیلیون دلار صرفه جویی ایجاد خواهد کرد.
این امر باعث دو برابر شدن بازا، سودآوری و رشد درآمد خواهد شد.

برای فرآیند موجودDMAIC
تعریف مرحله تعریف پروژه
مشکل چیست؟ CTQ برای مشتری چیست؟
در راستای اهداف کسب و کار می باشد؟
اندازه گیری
چگونه می دانید چه اثراتی ایجاد می کنید؟
آیا سیستم اندازه گیری معتبر می باشد.
تعیین نقشه فرآیندها
شناسایی متغیرهای کلیدی ورودی
بررسی و تحلیل سیستم اندازه گیری
تعیین قابلیت کوتاه مدت
شناسایی متغیرهای معدود مهم مؤثر بر خروجی
تحلیل منشاء تغییرات چیست؟
علل ریشه ای کدامند؟ می توان آنها را نشان داد؟
تحلیل تغییر پذیری فرآیند با استفاده از ابزارهای شش سیگما

بهبود چگونه علل ریشه ای اصلاح خواهد شد؟می توان آنها را کنترل کرد؟
بررسی و بهینه سازی متغیر ورودی کلیدی با استفاده ازDOE
شناسایی و صحه گذاری راه حل پیشنهادی
اجرای راه حل و ایجاد بهبود
کنترل چگونه می توان بهبود ایجاد شده را حفظ کرد؟
استاندارد سازی / خطا ناپذیر سازی
بررسی اثربخشی
پایش دستاورد ها
CTQ
به منظور شناسایی مشخصه های بحرانی برای کیفیت، که مشتری با آنها محصول یا خدمات ما را ارزیابی می نماید و هم می تواند به عنوان معیاری برای پروژه باشد. یک مشخصهCTQ مفید دارای ویژگی های زیر است:
از دید مشتری از کیفیت، حیاتی است.
می تواند اندازه گیری شود.
می تواند مشخصه ای جهت جواب به چگونگی رسیدن به CTQ تعیین شود.

چگونه عمل می کند؟
ربط دادن خواسته های مشتری (که از طریق VOC جمع آوری شده( با مشخصات و ویژگیهای قابل اندازه گیری.
قادر نمودن تیم پروژه به تبدیل داده های کلی و عام به داده های مشخص
فرآیند اندازه گیری را برای تیم آسان می سازد.
CTQدرخت
مثال CTQ

پروژه ها از نیازهای مشتری، عملیات و کسب و کار بر اساس ارتباط آنها با راهبردهای اجرایی انتخاب و تعریف می شوند.
در فاز اندازه گیری، فنون برای صحه گذاری سیستم اندازه گیری و توصیف فرآیند بکار گرفته می شود.
در فازهای تحلیل و بهبود منشأ تغییرات شناسایی شده و رابطه آماری بین متغیرهای ورودی و خروجی فرآیند تعیین و عملکرد آن بهینه می گردد.

بکار گیری فنون مرسوم و فنون آماری به منظور پایدار کردن بهبود فرآیند در فاز کنترل صورت می گیرد. تأکید بر کنترل ورودیهای کلیدی فرآیند برای دستیابی همواره به خروجی های کلیدی فرآیند است.
DMAIC مراحل کلیدی در فرآیند
DMAIC مراحل کلیدی در فرآیند

طراحی محصول / فرآیند جدید برای شش سیگما
تعریف مرحله تعریف پروژه
مشکل چیست؟ CTQ برای مشتری چیست؟
در راستای اهداف کسب و کار می باشد؟
اندازه گیری
چگونه می دانید چه اثراتی ایجاد می کنید؟
آیا سیستم اندازه گیری معتبر می باشد.

تحلیل منشاء تغییرات چیست؟
علل ریشه ای کدامند؟ می توان آنها را نشان داد؟
طراحی راه حل (محصول / فرآیند جدید )
می توان آنرا اجرا کرد؟ چگونه مطمئن می شوید؟
صحه گذاری محصول / فرآیند جدید کار می کند؟ مشتری راضی است؟ برای بهبود های بعدی چه باید / می توان کرد؟ استاندارد سازی

اهمیت انتخاب پروژه
اساس انتخاب پروژه شش سیگما
باید توسط رهبری به حرکت درآید
بایستی بر فرصتهایی که واقعی بوده و برای کسب و کار مهم هستند تمرکز داشته باشد
عموما بر اساس جنبه های مالی یا عملکرد مشتری باشد.
رویکرد کمی و علمی اغلب منطقی است
درگیر کردن افرادی که با عملکرد فرآیند آشنا بوده و در مقابل آن پاسخگو باشند
شروع از سطح کلان، ادامه به سطوح دقیق، محدود و مشخص.
خاتمه دادن با منشور پروژه
مثال معیارهای انتخاب پروژه
بهبود رضایت مشتری
20000000 ریال صرفه جویی سالیانه هر پروژه
70% کاهش نقایص
برای تکمیل پروژه در کمتر از شش ماه باید توسط رهبران آموزش دیده انتخاب شود.
پروژه ها بایستی اهداف تعیین شده برای کسب و کار توسط رهبری را پشتیبانی نماید.

شش سیگما مشتری محور، مبتنی بر داده و نتایج مالی خواسته شده است

منابع انتخاب پروژه
فرآیندهای تکراری و باحجم زیاد خروجی
موارد دارای تأثیرصرفه جویی زیاد مالی
نقایص مشهود دارای تأثیر زیاد بر مشتری
فرآیندهای اثر گذار بر مشتری

شش سیگما برای تمام جنبه ها و فرآیندهای کسب و کار کاربرد دارد

شش سیگما برای تمام جنبه ها و فرآیندهای کسب و کار کاربرد دارد

صاحبان سهام شش سیگما را دوست دارند
شرکتها با شش سیگما نوعا به شاخص های برگشت سرمایه سریعتر، صرف سرمایه کمتر، R&D بهره ورتر، توسعه سریعتر محصول جدید و رضایت بالای مشتری دست یافته اند.

Six Sigma is like that old Wella Balsam shampoo commercial: ‘She told two friends, and they told two friends,’ and so on….As Black Belt project leaders multiply and train more people, and those people get involved in projects, the financial impact is exponential, in our view.” Writes Jennifer Pokrzywinski, an analyst with Morgan Stanley, Dean Witter, Discover & Co. (Report on Business Magazine, October 1997)
درشش سیگما چه مشکلاتی و چگونه بروز می کنند؟
پروژه ها بیشتر از 3 تا شش ماه باز می مانند. بعضی در فاز اول متوقف می شوند.
کمر بند سیاه ها قادر به جلب همکاری (بخشها و واحدها) در جمع آوری داده ها، شناسایی علل ریشه ای و .... نیستند.
تمرکز تیم در هدایت پروژه از بین می رود.
موفقیت پروژه ها در یک واحد یا بخش قابل بکار بردن در سایر واحد ها نیست.
مدیران در تخصیص افراد کارآمد به کارهای BB مقاومت کرده و به جای آن، آنها را برای کار ”واقعی“ حفظ می کنند.
مدیران شش سیگما را به عنوان رقیب سایر اقدامات بهبود تلقی کرده و میل به مشارکت در آن ندارند.
BB بعد از آموزش سازمان را ترک می کنند.
اثر نادیده گرفتن جنبه های غیر فنی در حین تغییر

واژه های مرتبط: ایزو، گواهینامه ایزو ، استاندارد ایزو ، شرکت گواهی دهنده ایزو ، مشاوره ایزو ، مشاور ایزو، اخذ ایزو،ایزو 9001 ، الزامات ایزو