این استاندارد دستورالعملهایی برای استقرار سیستم مدیریت شكایات ارائه داده و در شناسایی شكایات، علت آنها و رفع آنها به شما كمك میكند. این استاندارد به شناسایی زمینههای بهبود تجارت شما و رفع علت شكایات كمك میكند. این استاندارد، كنترلها و فرایندهای كارآمد برای رسیدگی به شكایات مشتریان را مشخص كرده و تضمین میكند كه مشتریان بیشتری از خدمات شما رضایت داشته باشند.
مزایای مدیریت شكایات مشتری
• دستیابی به كارایی عملیاتی برای شناسایی روند و علل شكایات
• حل مشكلات با استفاده از رویكرد مشتری مداری
• درگیر كردن كاركنان با فرصتهای آموزش خدمات مشتری جدید
اخذ ایزو ISO 10002:2014به این مفهوم است که سازمان یا شرکت مربوطه یک توافق بین المللی را قبول کرده است که طی این توافق تمامی شرایط مربوط به رسیدگی به شکایات مشتریان از محصولات آن سازمان یا شرکت مورد بررسی قرار می گیرد .پس با این گواهینامه می توان گفت که مشتری با خیال راحت می تواند خرید خود را انجام دهد و در ضمن این موضوع باعث افزایش فروش و سود آوری آن سازمان خواهد شد.
عنوان فعالیت | حدود مدت زمان (ماه) | |
---|---|---|
1 | شناخت وضع موجود سازمان بر اساس استاندارد ISO 10002:2004مشتمل بر ساختار سازماني، فرآيند هاي اصلي سازمان ، داده هاي جاري درارتباط با الزامات سيستم مورد نظرو ارائه گزارش وضع موجود به کارفرما | 1 هفته |
2 | برگزاری دوره آموزشی ISO 10002:2004 برای پرسنل مرتبط با سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان | 1 هفته |
3 | تعيين مسئوليتها، اختيارات و ارتباطات كاري كاركنان مؤثر بر سيستم مديريت امور مشتریان و نيز همكاري در تعيين و انتخاب نماينده مديريت، مميزان داخلي و تعيين جايگاه آنها در چارت سازماني | 2 هفته |
4 | مشارکت و همکاری در تدوین خط مشی و اهداف کلان کیفی و تهیه برنامه عملیاتی اهداف | 2 هفته |
5 | تدوین نظامنامه سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان | 2 هفته |
6 | تدوين روش اجرايي مورد نياز در رابطه با انجام اقدامات اصلاحي و پیشگیرانه و بررسي چگونگي انجام اقدام اصلاحي كه تاكنون انجام نشده است اعم از تحليل علل و رفع مشكل و چگونگي پايش اثربخشي اقدامات انجام شده | 2 هفته |
7 | تدوين روش اجرايي مورد نياز در رابطه با حل و فصل شكايات واصله از مشتريان و ديگر طرفهاي ذينفع.، بررسي و بهبود وضعيت نگهداري سوابق مربوط به شكايات مشتري | 1 هفته |
8 | تدوین روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان | 1 هفته |
9 | انجام تجزیه وتحلیل آماری بر روی شکایات مشتریان و تعیین اقدامات اصلاحی | 1 هفته |
10 | انجام ممیزی داخلی سیستم سنجش رضایت و رسیدگی به شکایات مشتریان | 1 هفته |
11 | حضور در مرحله مميزي نهايي (Final-Audit) كه توسط نماينده شرکت ارائه دهنده گواهينامه بين المللي انجام خواهد شد و مشاور همكاري لازم را در اين زمينه با سازمان به منظور اخذ تائيديه گواهينامه بين المللي خواهد داشت | 1 هفته |
ایمیل :
موبایل :
نظر :