تحقیقات نشان می دهد که مشتری مداری می تواند باعث افزایش مشتریان و افزایش سود سازمان شود.
ایزو 10004 همراه با ایزو 10002 می تواند راهنمایی را در جهت کمک به کاهش و به حداقل رساندن نارضایتی و شکایت مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری ارائه دهد.
اطلاعات بدست آمده از پایش و اندازه گیری رضایتمندی مشتری می تواند به شناسایی فرصت های بهبود به منظور بهبود راهبردها، محصولات، فرآیندهای سازمان و ویژگی هایی که از نظر مشتری دارای ارزش هستند،کمک نماید. چنین بهبودهایی می تواند اعتماد مشتری را تقویت کرده و در کسب و کار و سایر منافع سازمان تاثیر گذار باشد.
موفق ترین سازمانهای دنیا هر ساله رضایت مندی مشتریان خود را به صورت عدد محاسبه نموده وعلاوه بر قیاس آن با سایر رقبا ، در جهت افزایش این عدد تلاش می نمایند.
عنوان فعالیت | حدود مدت زمان (ماه) | |
---|---|---|
1 | شناخت وضع موجود سازمان بر اساس استانداردهای ISO 10002:2004و ISO 10004:2010 مشتمل بر ساختار سازماني، فرآيند هاي اصلي سازمان ، داده هاي جاري درارتباط با الزامات سيستم مورد نظرو ارائه گزارش وضع موجود به کارفرما | 1 هفته |
2 | برگزاری دوره آموزشی ISO 10002:2004 برای پرسنل مرتبط با سیستم و ISO 10004 مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان و سیستم سنجش رضایت مشتریان | 2 هفته |
3 | تعيين مسئوليتها، اختيارات و ارتباطات كاري كاركنان مؤثر بر سيستم مديريت امور مشتریان و نيز همكاري در تعيين و انتخاب نماينده مديريت، مميزان داخلي و تعيين جايگاه آنها در چارت سازماني | 1 هفته |
4 | مشارکت و همکاری در تدوین خط مشی و اهداف کلان کیفی و تهیه برنامه عملیاتی اهداف | 2 هفته |
5 | تدوین نظامنامه سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان و سیستم سنجش رضایت مشتریان | 2 هفته |
6 | تدوين روش اجرايي مورد نياز در رابطه با انجام اقدامات اصلاحي و پیشگیرانه و بررسي چگونگي انجام اقدام اصلاحي كه تاكنون انجام نشده است اعم از تحليل علل و رفع مشكل و چگونگي پايش اثربخشي اقدامات انجام شده | 2 هفته |
7 | تدوين روش اجرايي مورد نياز در رابطه با حل و فصل شكايات واصله از مشتريان و ديگر طرفهاي ذينفع.، بررسي و بهبود وضعيت نگهداري سوابق مربوط به شكايات مشتري | 2 هفته |
8 | تدوین روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان و سنجش رضایت مشتریان | 2 هفته |
9 | انجام تجزیه وتحلیل آماری بر روی شکایات مشتریان و تعیین اقدامات اصلاحی | 2 هفته |
10 | انجام ممیزی داخلی سیستم سنجش رضایت و رسیدگی به شکایات مشتریان | 1 هفته |
11 | حضور در مرحله مميزي نهايي (Final-Audit) كه توسط نماينده شرکت ارائه دهنده گواهينامه بين المللي انجام خواهد شد و مشاور همكاري لازم را در اين زمينه با سازمان به منظور اخذ تائيديه گواهينامه بين المللي خواهد داشت | 1 هفته |
ایمیل :
موبایل :
نظر :